A Virtuális asszisztens analóg módon működik a hangos menüvel (IVR), de a szokásos hangos menüvel ellentétben az ügyfélnek nem a nyomó gombokat kell nyomnia a telefonon, hanem válaszolnia kell. A Virtuális asszisztens úgy működik, mint egy automata titkár: az ügyfél, aki tárcsázta a cég telefonszámát meghallgatja az üzenetet, melyben a Virtuális asszisztenstől tájékoztatást kap a lehetséges válaszadási lehetőségekről, majd választ ad a Virtuális asszisztens által feltett kérdésekre. A Virtuális asszisztens felismeri az ügyfél beszédét és a válaszoktól függően felteszi a következő kérdést vagy kapcsolja a hívást a megfelelő munkatárshoz.

A Virtuális asszisztens az útvonal vázlatnál állítható be. Adja meg, hogy a hívást milyen módon kezelje le a rendszer az ügyfél által adott választól függően, vagy ha a választ nem ismerte fel.

 «Virtuális asszisztens» elem hozzáadása az útvonal vázlathoz:

  1. Kattintson a  ikonra a felső menüben.
  2. Az új ablakban válassza ki a listából a már korábban létrehozott beszédfelismerő elemeket.


  1. Kattintson a «Hozzáadni a vázlathoz» gombra.
  2. Ezután be kell állítani a beszédfelismerő funkciót az útvonal vázlatban. Ehhez kattintson a «+» jelzésű gombra, majd szerkessze a feldolgozási eredményt, adja hozzá az elfogadható felismeréseket és azoknak a szinonimáit amelyeket a rendszer majd fel kell ismerjen. A «+» jellel tudja folyamatosan bővíteni a listát.
  3. Kattintsunk az «Alkalmaz» gombra.
  4. Adjuk meg a hívás útját, ha az ügyfél a várt kifejezést említi, vagy pedig ha a rendszer a mondott kifejezést nem ismeri fel.


Nézzünk meg egy példát.
Beérkezik a hívás az ügyféltől. Az ügyfél meghallgatja a banki szolgáltatásokról szóló üzenetet, majd válaszol a rendszer által feltett kérdésekre.

  1. Amennyiben a válasz pozitív és a rendszer felismeri továbbítja a hívást a megadott sorra.
  • Beszédfelismerési válaszként megadjuk az «Igent», és annak összes szinonimáját.
  • Hozzáadjuk a vázlathoz a «Sort hívni» elemet és azon belül a Bankárok.
  • A nyilakkal összekapcsoljuk a beszédfelismerés elemben szereplő igen szót a Sort hívni elemmel.

        

2.   Amennyiben a válasz negatív a rendszer lejátszik egy üzenetet az ügyfélnek majd bontja a hívást.

  • Beszédfelismerési válaszként megadjuk a «Nemet», és annak összes szinonimáját.
  • Hozzáadjuk a vázlathoz az «Üzenet» elemet
  • Hozzáadjuk a vázlathoz a «Kapcsolatot bontani» elemet 
  • A nyilakkal összekapcsoljuk a beszédfelismerés elemben szereplő nem szót az Üzenet elemmel majd azt a Kapcsolatot bontani elemmel.

    


3. A rendszer nem ismeri fel az ügyfél válaszát. Miután lejárt a megadott kísérletek száma a rendszer tájékoztat és bontja a kapcsolatot.

  • Hozzáadjuk a vázlathoz az  «Üzenet» elemet, mely arról tájékoztat, hogy próbáljuk meg másképp a válaszadást és ezt összekötjük a Beszédfelismerés elem «nem felismert» részével.
  • Hozzáadjuk a vázlathoz a «Kapcsolatot bontani» elemet és összekapcsoljuk az «Üzenet» elemmel..


Minden szerkesztés után ne felejtsük el lementeni az útvonal vázlatunkat.